Gestión de Personas

Objetivo:

O objetivo desse artigo é orientar os administradores do Serviço ao Colaborador na personalização e configuração do chat que os colaboradores verão na plataforma. Fornece informações sobre como alinhar o chat com a identidade da marca da organização e aproveitar ao máximo seus recursos.

Escopo / Limitações: 

Este artigo está destinado aos usuários administradores do Serviço ao Colaborador que tenham uma conta em Intercom.

Definições:  

• Intercom: O Serviço ao Colaborador consiste na integração de Buk com Intercom, uma plataforma que permite a inclusão de um bate-papo na plataforma Buk. Isso permite que os colaboradores estabeleçam contato com os administradores de sua organização. Entre outras funcionalidades.
• Messenger: Esse é o chat que será exibido na plataforma Buk e que deve ser configurado em sua conta de Intercom.
• Usuários: Colaboradores que poderão iniciar conversas a partir de sua plataforma Buk.

Processo em Intercom:

Antes de começar, você deve personalizar o bate-papo do Serviço ao Colaborador para que reflita a identidade da sua marca e se torne a voz representativa da sua organização. 

Para configurar e personalizar o chat, inicie sessão em Intercom e selecione “Configurações” no menu lateral . Em seguida, na seção “Canais”, selecione “Messenger”.

Web

Na configuração "Web", você pode definir como verão o chat do Serviço ao Colaborador. 

Conteúdo

Para começar, revise a seção “Conteúdo”.

Na seção "Layout e espaços", você terá a opção de escolher a visualização do bate-papo entre as opções “Clássico” e “Compacto”. A opção "Clássico" oferece uma experiência mais ampla, enquanto a opção "Compacto" uma abordagem mais concisa. Recomendamos a opção “Clássico” para aproveitar ao máximo as funcionalidades.

Para configurar as guias do chat, na seção "Espaços", selecione "Usuários", já que esta opção está relacionada com os colaboradores. 

É possível organizar as seções arrastando-as para o local desejado. A seção “Casa”, no entanto, não pode ser reordenada e sempre será exibida em primeiro lugar.

Além disso, você pode habilitar ou desabilitar as guias visíveis dentro do chat, mas observe que a guia “Mensagens” não pode ser desativada, pois ela permite que os colaboradores iniciem os chats.

As seções do chat são:

- Casa: Tela inicial do bate-papo que pode ser configurada com aplicativos personalizados.

- Mensagens: Espaço dedicado à gestão de conversas, onde os colaboradores poderão iniciar chats.

- Notícias: Um feed específico para publicar anúncios e notícias relevantes.

- Ajuda: Permite que os próprios colaboradores esclareçam suas dúvidas por meio de artigos que podem consultar diretamente na plataforma Buk.

- Tickes: Essa é a área de tickets, na qual os colaboradores podem acompanhar todos os seus tickets em um local centralizado no Serviço ao Colaborador.

Na seção "Defina sua mensagem de boas-vindas", você terá a possibilidade de redigir um cumprimento inicial e adicionar variáveis, como o nome do colaborador. Além disso, é possível incluir uma mensagem introdutória que será exibida abaixo do cumprimento.

Na seção "Personalize a página inicial com apps", você pode organizar e ativar as seções que estarão na seção "Casa”. Você pode habilitar o acesso rápido para que os colaboradores iniciem uma conversa, adicionem links externos, revisem artigos relevantes e adicionem aplicativos.

Quando terminar de configurar o chat, você poderá ativá-lo selecionando a opção "Mostrar a inicialização do Messenger". Dessa forma, o bate-papo será ativado imediatamente na plataforma Buk, permitindo que os colaboradores o visualizem e comecem a utilizá-lo.

Estilos

Você pode ajustar as cores do bate-papo. Para fazer isso, clique em "Cores do Messenger" e selecione uma cor de ação a ser usada em botões, links e outros elementos para destacar e dar ênfase, bem como uma cor de fundo a ser usada no cabeçalho de todos os espaços.

Em "Página inicial do Messenger", você terá a opção de adicionar um logotipo que aparecerá no canto superior esquerdo da página de início do chat. Você também pode decidir se deseja exibir os avatares dos administradores do Serviço ao Colaborador no canto superior direito.

Além disso, você tem a opção de personalizar o plano de fundo do cabeçalho na guia da página de início do chat. Pode optar por uma cor sólida, um gradiente ou carregar uma imagem para dar a ela uma aparência distinta.

Na seção “Inicializador”, você poderá personalizar e escolher a posição do balão na plataforma Buk de acordo com suas preferências.

Conversas

Selecione o nome do botão que o colaborador verá na aba “Casa” e na seção de “Mensagens”. Para configurá-lo, dirija-se a “Conversas” e selecione uma das seis opções disponíveis na seção “Texto do botão Iniciar Conversa”.

É possível exibir o tempo médio de resposta durante o horário comercial e também indicar quando a equipe estará disponível novamente se a consulta for feita fora desse horário. Por exemplo, fora do horário estabelecido, poderia aparecer a mensagem: “Voltaremos a estar on-line amanhã”. Ao clicar em “Horário comercial”, você será direcionado para as configurações do horário comercial.

•  Apresentação da equipe

Em "Apresentação da equipe", você tem a opção de personalizar a mensagem que será exibida ao iniciar uma conversa.

Você também pode configurar um "Aviso especial" a ser exibido no início do chat.

Geral

É possível controlar o número de mensagens recebidas.

- Permitir que os usuários iniciem uma conversa: Para permitir que os colaboradores enviem mensagens, a opção "Permitir que os usuários iniciem uma conversa" deve estar ativada.  

- Impedir que os usuários recebam várias conversas: O botão "Impedir que os usuários recebam várias conversas" impede que o colaborador inicie uma conversa até que a conversa atual tenha sido encerrada por um administrador.

- Solicitar que os usuários pesquisem antes de iniciarem uma conversa: a opção "Solicitar que os usuários pesquisem antes de iniciarem uma conversa" realoca o botão para iniciar uma conversa na seção de artigos, incentivando os usuários a pesquisarem antes de iniciar uma conversa.

- Permita que os usuários comecem uma conversa depois de uma reação negativa nos artigos de ajuda: você pode habilitar a opção de iniciar automaticamente uma conversa quando um usuário reagir de forma negativa a um artigo da Central de Ajuda.

- Impedir que os usuários respondam a conversas fechadas: Evita que os usuários respondam a conversas que tenham sido encerradas pelo administrador dentro de um período definido.

• Selecionar idiomas compatíveis:

No caso da integração de Intercom com Buk não deve ser configurada a segurança do Messenger.

Pronto!  Os colaboradores já podem iniciar conversas na plataforma Buk e receber suas respostas.

Módulos Necessários:

• Plano Base: Gestão de Pessoas Básico.
• Addons: Serviço ao Colaborador

Palavras-chave: 

Serviço ao Colaborador, Intercom, chat, bate-papo, personalizar chat, artigos, central de ajuda, biblioteca, chat do colaborador, suporte.

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